Начните с проблемы, а не со списка функций

Когда вы решаете, внедрение системы учёта заявок для малого бизнеса с чего начать, главный выбор касается не набора функций, а объёма первого этапа. В планировании первого релиза продукта советуют начинать с проблемы, а не со списка функций. Для вашей задачи это значит, что сначала нужно разобраться, что происходит с заявками сегодня.

Вот вопросы, с которых удобно начать разговор внутри команды.

• Какие заявки вы хотите держать под контролем: от клиентов, от сотрудников или по обслуживанию оборудования?
• Что именно в нынешней работе вас не устраивает: потери, путаница или отсутствие картины у руководителя?
• Какой один процесс принесёт больше всего пользы, если его упорядочить?

Как заявки ведутся сейчас

Для примера: в сети автомоек заявки на обслуживание оборудования до запуска платформы вели в мессенджерах и таблицах. Возможно, у вас похожая картина, а возможно, совсем другая. Стоит проследить путь одной заявки от обращения до закрытия и честно ответить на несколько вопросов.

• Где заявка появляется впервые: в мессенджере, в таблице, в телефонном разговоре?
• Кто принимает решение, кому её передать?
• Как исполнитель сообщает, что работа сделана?
• Бывало ли, что о невыполненной заявке вспоминали слишком поздно?

Ответы покажут, какую проблему первый этап должен закрыть в первую очередь.

Минимальный первый этап: один процесс и одно место для заявок

Разумный первый этап не охватывает всё сразу: он берёт один процесс и делает его прозрачным. Ориентир описан в практике UniFiX: после запуска платформы все заявки собираются в одном месте, а руководитель видит, что и когда сделано. Такой результат можно сделать целью первого этапа, не добавляя к нему ничего лишнего.

Чтобы выбрать процесс, сравните кандидатов по простым вопросам.

• Где заявок достаточно много, чтобы потери были заметны?
• Где участвует небольшая группа людей, которую легко обучить?
• Где руководителю сильнее всего не хватает картины происходящего?

Что можно отложить

Любую дополнительную возможность полезно проверять одним вопросом: нужна ли она, чтобы заявка дошла от обращения до выполнения? Если ответ отрицательный, возможность стоит записать в список на следующий этап, а не терять.

• Нужна ли сложная аналитика, если пока важно просто видеть статус каждой заявки?
• Нужны ли связки с другими программами прямо сейчас или заявки можно сначала собрать в одном месте?
• Нужно ли переносить в систему второстепенные процессы, пока основной не заработал?

Попросите подрядчика зафиксировать отложенное письменно, чтобы к нему можно было вернуться после запуска.

Как понять, что первый этап удался

В планировании первого релиза продукта советуют определять критерии успеха до запуска. Для учёта заявок это можно сделать в виде короткого списка проверок.

• Все заявки выбранного процесса собираются в одном месте, как это происходит у клиентов UniFiX после запуска.
• Может ли руководитель сам увидеть, что и когда сделано, не спрашивая об этом сотрудников?
• Знает ли каждый участник процесса, где создавать заявку и где смотреть её статус?

Целевые значения, например допустимое число потерянных заявок, задайте сами после анализа текущего процесса: готовых цифр для вашей компании в материалах нет.

Вопросы подрядчику до старта

Среди проблем, с которыми клиенты сталкиваются при внедрении системы учёта заявок, названы сложное внедрение и долгая поддержка. Поэтому заранее выясните, как устроены эти части работы.

• Как устроена оплата? В UniFiX это ежемесячная подписка.
• От чего зависит стоимость? В UniFiX она зависит от числа объектов и пользователей.
• Входит ли настройка под ваши процессы? В стоимость UniFiX она входит.
• Входит ли обучение сотрудников? В стоимость UniFiX оно входит.
• Что с технической поддержкой? В стоимость UniFiX она входит.
• Кто будет вашим контактом? В UniFiX каждого нового клиента ведёт один специалист.

Этот специалист настраивает платформу, обучает сотрудников и остаётся на связи. UniFiX работает с клиентами удалённо по всей России, поэтому находиться в одном городе с командой для запуска не обязательно. Обсуждая запуск, попросите описать первый этап именно под ваш один процесс и записать, что отложено.

Статья подготовлена с помощью ИИ