Почему «стало быстрее» не измерение

Если вы думаете, как оценить эффект автоматизации учёта заявок, проще всего спросить сотрудников, стало ли им легче. Но что вы будете сравнивать, если до запуска ничего не записано?

HR-эксперт Зулия Лоикова, обсуждая законодательные нормы о сокращённой рабочей неделе, заметила, что без конкретных инструментов измерения процента рутины, переданной автоматизации, закон будет опираться на размытые формулировки. Эта оценка относится к трудовому законодательству, а не к заявкам. Для руководителя из неё следует только простая мысль: размытые критерии мешают оценке, поэтому критерии лучше сформулировать заранее.

Что зафиксировать до запуска

Исходное состояние у каждой компании своё. В сети автомоек до запуска платформы UniFiX заявки на обслуживание оборудования вели в мессенджерах и таблицах. Если у вас так же, возьмите один период, например прошлый месяц, и попробуйте ответить на вопросы ниже.

• Сколько заявок поступило за выбранный период и в каких каналах?
• По скольким из них вы можете точно сказать, кто был исполнителем?
• По скольким известно, когда заявка выполнена и сколько это заняло времени?
• Сколько времени уходит, чтобы найти заявку недельной давности и её итог?
• Сколько заявок пришлось повторять или напоминать о них?

Если точных ответов нет, это тоже результат: он показывает, что сейчас руководитель не видит картину целиком. Запишите, как вы получили каждую цифру, чтобы после запуска посчитать её тем же способом.

Какие вопросы задать исполнителю внедрения

На результат влияет не только программа, но и то, как проходят настройка, обучение и связь после запуска. В материалах компании среди проблем клиентов при внедрении системы учёта заявок названа сложная система внедрения. Там же указана долгая поддержка. К какой именно системе это относится, не уточняется, поэтому используйте эти пункты как темы для вопросов любому исполнителю, а не как сравнение.

• Кто будет вести вас как клиента? В UniFiX каждого нового клиента ведёт один специалист. Он настраивает платформу, обучает сотрудников и остаётся на связи.
• Что входит в подписку? У UniFiX в стоимость входит настройка платформы под процессы компании. Также входят обучение сотрудников и техническая поддержка.
• От чего зависит цена? Стоимость подписки UniFiX зависит от числа объектов и пользователей.
• Как будет проходить запуск, если вы в другом городе? UniFiX работает с клиентами удалённо по всей России. Формат связи и этапы лучше обсудить и записать заранее.

Как проверить, что заявки действительно собраны в одном месте

По описанию компании, после запуска платформы UniFiX все заявки собираются в одном месте, а руководитель видит, что и когда сделано. Это проверяемое обещание, и проверить его можно на своих данных.

• Какая доля заявок за период оказалась в системе, а какая осталась в чатах?
• Продолжают ли сотрудники вести параллельные таблицы?
• Может ли руководитель сам найти заявку и увидеть исполнителя и дату выполнения?
• Изменилось ли время, за которое вы находите итог старой заявки?

Чек-лист решения: что записать и когда сверить

Таблица ниже — рамка для ваших собственных измерений. Значения вы вносите сами: готовых показателей эффекта для вашего бизнеса в материалах нет.

Назначьте дату сверки заранее и обсудите её с исполнителем. Если по каждой строке вы сможете сравнить два числа, у вас будет основа для решения: продолжать, донастроить процесс или менять подход.

Статья подготовлена с помощью ИИ