Зачем малому бизнесу система для автоматизации заявок

CRM-система для создания и автоматизации заявок решает простую задачу: обращение не должно потеряться между первым сообщением и выполненной работой. В малом бизнесе это особенно заметно, потому что людей немного, а совмещать роли приходится почти всем. Пока заявок мало, их можно держать в голове или в переписке. Когда объектов, сотрудников и клиентов становится больше, такой способ начинает давать сбои.

Система учёта заявок отвечает на несколько вопросов. Кто принял обращение, кто за него отвечает, что уже сделано и в какой срок. Если на эти вопросы нельзя ответить за минуту, процесс стоит упорядочить. Автоматизация здесь не цель, а способ убрать ручную работу: пересылку сообщений, ведение таблиц и бесконечные уточнения.

Мы работаем с клиентами удалённо по всей России, и опыт показывает, что с чего начинать, зависит не от города, а от того, как устроены ваши процессы.

Как выглядит работа с заявками без системы: мессенджеры и таблицы

Типичная картина до автоматизации знакома многим. До запуска платформы заявки на обслуживание оборудования в сети автомоек вели в мессенджерах и таблицах.

У такого способа есть понятные слабые места. Сообщение в чате легко пропустить, особенно если оно пришло среди десятков других. Таблица устаревает в тот момент, когда кто-то забыл внести изменение. Разные сотрудники ведут свои версии данных, и сверять их приходится вручную.

• Заявка может остаться без ответственного, потому что никто явно её не взял.
• Руководитель узнаёт о проблеме не из данных, а из жалобы клиента.
• История обращений рассыпана по чатам и файлам, и по ней трудно увидеть закономерности.

Эти признаки сигнализируют, что пора переходить на единую систему, пока объём обращений не вырос ещё сильнее.

Что меняется после запуска: все заявки в одном месте и контроль руководителя

Главное изменение после внедрения касается порядка. После запуска платформы все заявки собираются в одном месте, руководитель видит, что и когда сделано.

На практике это означает несколько вещей. Сотрудникам не нужно искать обращение по разным каналам, а руководителю не нужно собирать отчёт вручную. Появляется общая картина: что в работе, что выполнено и что требует внимания. Спорные ситуации проще разбирать, потому что у каждой заявки есть история.

Важно не ждать от системы чудес. Она не заменит договорённости внутри команды, но делает их видимыми и проверяемыми. Если правила работы с заявками не определены, лучше сначала записать их, а потом переносить в систему.

С какими трудностями клиенты сталкиваются при внедрении: сложность и долгая поддержка

Сама идея системы редко вызывает вопросы, трудности возникают на этапе внедрения. При внедрении системы учёта заявок клиенты сталкиваются со сложной системой внедрения. Кроме того, при внедрении системы учёта заявок клиенты сталкиваются с долгой поддержкой.

Эти две проблемы связаны. Если настройка запутанная, вопросов у сотрудников больше, а когда ответы приходят долго, работа встаёт, и люди возвращаются к привычным чатам и таблицам.

Чтобы снизить риск, перед выбором системы полезно проверить несколько моментов.

• Кто именно будет настраивать систему под ваши процессы: вы сами или исполнитель.
• Входит ли в стоимость обучение сотрудников или его придётся оплачивать отдельно.
• К кому обращаться с вопросами после запуска и в каком формате идёт связь.
• Насколько понятен интерфейс людям, которые не привыкли к сложным программам.

Как устроено внедрение с персональным специалистом: настройка, обучение, связь

Мы строим внедрение вокруг одного человека, чтобы у клиента не было вопроса, кому писать. Каждого нового клиента ведёт один специалист. Специалист, который ведёт клиента, настраивает платформу, обучает сотрудников и остаётся на связи.

Команда у нас небольшая: руководитель, разработчики и специалисты по внедрению и поддержке. Работа идёт дистанционно, поэтому внедрение не привязано к месту. Мы работаем с клиентами удалённо по всей России.

Общий порядок действий при внедрении любой подобной системы выглядит так. Сначала описывается, как заявки приходят и кто их обрабатывает сейчас. Затем система настраивается под этот процесс, а не наоборот. После этого сотрудников обучают на реальных примерах и только потом переводят на новый порядок работы.

От чего зависит стоимость подписки и что в неё входит

Оплата платформы UniFiX — ежемесячная подписка. Стоимость подписки зависит от числа объектов и пользователей. Поэтому точную сумму имеет смысл обсуждать после того, как понятно, сколько у вас объектов и сколько людей будут работать в системе.

Важно понимать, что именно входит в цену.

• В стоимость входит настройка платформы под процессы компании.
• В стоимость входит обучение сотрудников.
• В стоимость входит техническая поддержка.

Если вы сравниваете несколько систем, сопоставляйте не только цену подписки, но и состав услуг. Иногда настройка и обучение оплачиваются отдельно, и итоговая сумма оказывается заметно выше первоначальной. Начните с малого: опишите свои заявки, определите ответственных и выберите решение, с которым ваша команда справится без постоянной помощи со стороны.